Swedbank, labukas….
Taip, šiandien apie jus. Na, gal apsimeskim, kad ne visai apie jus, o apie jūsų darbuotoją. Tarkim, kad darbuotojas viską darė laisva valia ir niekas jo niekada nieko nemokė.
Kaip viskas vyko? Suderintas sandoris, perduodu kliento info. Iš dealerio pusės nepriekaištingas darbas. Likutinė sutarta, automobilio kaina patvirtinta, ramia sąžine perleidžiu klientą…
Ir čia prasideda įdomybės. Skambina man žmogelis po kelių dienų ir sako: “Kažkaip ne tokios sąlygos turėjo būti, persiunčiu email, užmesk akį. Ir vaizdelis toks įdomesnis… Pradinė mokama suma – ok, tik kažkaip mėnesio įmoka ne tokia… Palūkanos – irgi viskas ok. O bankas taip paėmė ir nuleido likutinę vertę… Vat taip sau, tiesiog, nes jiems taip – pelningiau.
Patariu klientui tiesiog pasakyti, kad pakeistų likutinę vertę, nes automobilio atpirkimą pagal trišalę sutartį garantuoja auto pardavėjas. Banko atsakymas – žaibiškas ir žudantis. Vargšė vadybininkė yra pamokyta, kad žmonėms pradinis įnašas yra jautrus klausimas ir ji ima kažką veblenti, kad norint likutinę vertę padidinti 2% tai teks pradinį įnašą pakelti papildomais 5%…
Savaime suprantama, kad tai visiškas briedas… Klientas, be abejo, susiėmęs už galvos, ir nebežino ką daryti. Nes viskas kažkaip ne taip. Dėkoju savo super geriems vadovams tiek Lietuvoje, tiek užsienyje. Esu praėjęs pamokas, ką daryti tokiais atvejais. Surašau labai specifinį tekstą ir persiunčiu klientui su instrukcijom.
Swedbank klientų aptarnavimas žudo toliau… Pirma diena – nieko, nulis emocijų. Antra diena – nieko, matomai, rūko, galvoja…. Trečia diena – nieko, vis dar galvoja…. Ketvirta diena – atsakymas: “Laba diena, siunčiu Jums naują pasiūlymą.” Ir kaip manot, kas ten?
O gi normalios sąlygos, kokios ir turėjo būti nuo pat pradžių!!!
Ar jūs mėgstat tiesiog ilgesnį bendravimą su savo klientais ir norite patikrinti jo emocinį stabilumą ir lojalumą jūsų bankui?
Swedbank, tai ar gražu taip manipuliuoti klientais? Ar čia nauja strategija – geriau mažiau, bet pelningiau?
P.S čia retoriniai klausimai…